Definición y habilidades de un Social Media Manager

February 17, 2011. Posted by Dolores Vela

Después de leer dos interesantes artículos (Galileo y  Alto Nivel) sobre la figura del Social Media Manager, me gustaría compartirlos a modo de refrito con vosotros.

¿Qué es un Social Media Manager?

El Social Media Manager es aquel que diseña y planifica la estrategia y campaña en los social Media.
Según la Wiki de los chicos del socialmediaclub un SMM es aquel que no sólo es un experto en todos los nuevos medios. No sólo es aquel que se divierte usando los medios sociales. Es aquel que tiene la capacidad de darle a estos medios un enfoque empresarial, impulsar los objetivos de la empresa y crear una comunidad alrededor de los propósitos de cada compañía. Es quien encuentra puntos comunes de interés y los convierte en metas. No es pelear con el líder de la empresa. Es apoyar a estos líderes para impulsar el sueño y las metas de la compañía.
Entre sus cualidades podemos rescatar
  • Debe ser una persona con amplios conocimientos de la red, tecnología. Un Nativo, con un desenvolvimiento fluído y natural dentro del entorno de Social Media.
  • Capacidad analítica alta con conocimiento de métricas e indicadores de Social Media y Web pero también, de Indicadores claves de desempeño que le permitan mostrar resultados y estrategias a los demás miembros de la cadena de mando de la empresa.
  • Un todólogo con alta capacidad de enfoque.
  • Debe tener un conocimiento amplio de la empresa y sus productos/servicios.
  • Liderazgo, administración de proyectos, facilidad para guiar y coordinar a su equipo de trabajo.
  • Conocimiento de herramientas para monitorear y medir resultados en la red como son: Radian6, Google Analytics.
  • Sus habilidades de negociación, diplomacia y conciliación son fundamentales. El Social Media Director se enfrentará, sobretodo estos primeros años, al reto de abrir su empresa al mundo de la web. Principalmente en Latinoamérica se encontrará con alta resistencia de la alta dirección, y quizá los propios empleados, hacia la apertura y conexión con la red debido a miedos de ineficiencia, seguridad, etc. Este rol será el encargado de ser punta de lanza en el esfuerzo y convencer.
  • En la medida en que las relaciones en medios sociales son siempre personales, el SMM debe tener un alto coeficiente de inteligencia emocional, ya que conectará a la marca o producto de su empresa con los usuarios a un nivel supraracional.
Sus funciones
  • Ser La punta de lanza de organización social y aplicar la estrategia de medios para garantizar la unidad y la integración de la actividad de redes sociales y enfoque de la organización.
  • Participar en la comunidad, monitorear de comportamientos para capturar los datos y, en asociación con la investigación de mercado, interpretar la eficacia de las tácticas existentes.
  • Realizar estudios de mercado amplio y en curso sobre las redes sociales y las tendencias de la comunidad virtual, el comportamiento, los productos y sitios.
  • Dirigir la evaluación y la aplicación adecuada de las redes sociales / comunidad herramientas para la corporación.
  • Definir flujos de trabajo apropiado y eficaz y tácticas.
  • Servir como experto residente y el enlace con otras divisiones para ayudarles en la utilización de estos medios de comunicación adecuada y eficaz.
  • Idealmente las comunicaciones a través de medios sociales deberían estar descentralizadas a lo largo y ancho de la estructura organizacional, por lo que un SMM podría fungir como coach de todos aquellos miembros de la organización que estén involucrados en Social Media.

Su rol en la estrategia

Los medios sociales o social media pueden ser utilizados prácticamente por cualquiera, pero el Social Media Director a partir de su uso puede diseñar una estrategia de comunicación. La estrategia debe estar basada en responder: ¿para qué es útil para mi empresa?, ¿qué busco al utilizar estos medios? (por ejemplo: ¿busco más usuarios en mi sitio?¿busco aumentar ventas?¿busco mejor atención al cliente?,etc.) Cabe destacar que no hay una estrategia correcta y única para estos medios, sólo hay que encontrar la forma adecuada para cada empresa. Experimentar y cambiar. No hay que olvidar que a pesar de ser masivo, pues cantidades de personas tienen acceso a él, la comunicación es personal y menos formal. Hay que partir de darle a los clientes una razón de valor para seguirnos.
Además, el Social Media Manager comprende que al ser parte de una empresa lo que interesa son ganancias. Así es que sabe convertir el trabajo en social media en una inversion redituable para la empresa.
Por esto el equipo del Social Media Manager está en constante contacto con el equipo de Marketing, de Relaciones Públicas, de Ventas, de Contenido, y con el CEO de la compañía.
EL Social Media Manager es quien diseña la imagen de la compañía en Internet, es quien plantea la estrategia en los nuevos medios. Es un  emprendedor, manager, innovador… sigue a los grandes y experimenta. Es capaz de convertir algo tan social y masivo en una oportunidad de negocio. Lo pasa a números y ganancias. Ofrece algo nuevo.
Ahora bien, todas las cualidades y funciones  son validas, pero que características inherentes a la posicion tiene que tener  un Social Media Manager?

Debe ser apasionado por lo que hace

La  característica más importante en cualquier trabajo que enfrentan las personas es la pasión. Si sos apasionado  fácilmente se desarrollan muchas de las otras características que se detallan a continuacion, así como aprender las competencias. Esta es una de las características más difíciles de falsificar. Hay varias razones porque la pasión es lo más importante. En primer lugar es un trabajo que todo lo consume, así que si realmente no se ama con cada fibra de tu ser te estas quedando a mitad de camino, y en segundo lugar, la gente puede decir que no es importante, pero si estas en la primera línea de la evangelización de tu empresa deberás necesariamente reunir la suficiente credibilidad en el mercado y poseer los conocimientos necesarios para afrontar dicha tarea. Así que si eres apasionado, comprometido y bien informado, no tendrá problemas para influir en los demás, sin “vender”.

Ser un evangelizador natural

Siguiendo en la misma línea de pensamiento (Pasion, credibilidad, conocimientos) tenemos que tener en cuenta que el Social Media Manager será el evangelizador dentro y fuera de su empresa, y como este rol va a representar a su empresa y sus productos deberíamos asegurarnos que sus líneas de pensamiento, sistemas de valores y su propia voz son coherentes con la marca a la que representa.

Sed de conocimiento

Los ámbitos en social media crecen a un nivel vertiginoso, todos los días sale a la luz un nuevo producto, una nueva red social, el social media manager debe estar a la vanguardia de estas nuevas tecnologías, pero también debe tener la suficiente lucidez para saber que es una tendencia real y lo que es una nube pasajera que se terminara evaporando en 3 meses.

Tolerancia al riesgo y capacidad de reacción

Como dije anteriormente nuestro mercado muta a pasos agigantados, es por esto que el concepto social media requiere un alto nivel de reacción en poder mezclar y dar de vuelta, es fundamental el compromiso cuando se encara una estrategia social y mantenerlos el tiempo suficiente para evaluar su éxito o fracaso, si embargo también es muy importante ser flexible y agil ante los cambios de paradigmas, su social media manager debe sentirse comodo con el cambio constante y actuar en consecuencia.

Pelear en los dos frentes, sus audiencias y la empresa

el Social Media Manager se encuentra en una posición única para ser un defensor de ambos, la empresa / marca y la comunidad. Aunque algunos pueden pensar que los dos objetivos compiten entre sí  en realidad no lo hacen. Cuando el SMM es un defensor de la comunidad, ayuda a los productos de la empresa a mejorar en diseño y servicios. Por lo tanto, es capaz de evangelizar en nombre de la empresa de forma más natural. Proporcionar una experiencia al cliente excelente y personalizable hace feliz al cliente, impulsar la promoción, la lealtad y los ingresos, y a su vez hacer a su empresa feliz.

Estratégico

Se debe contratar a Social Media Manager con la expectativa de que esta persona establezca una estrategia global, asegurando que las cosas se hagan bien, y que la gente dentro de la empresa están trabajando juntos como una máquina bien engrasada. El pensamiento estratégico unido a la voluntad de enrollar las mangas y ejecutar, es una necesidad para esta posición.

Autodidacta

Sobre todo si esta posición es nueva para la empresa, y porque muchos de los esfuerzos sociales se encuentran aún en un territorio desconocido, esta persona no puede esperar por instrucciones de sus superiores. A menudo, las direcciones de sus superiores no vienen del todo claras por desconocimiento de estas nuevas realidades. Liderar el cambio, ser capaz de construir algo de la nada, establecer y ejecutar la estrategia, a veces ser la cara del escepticismo interno no son tareas fáciles. A pesar de que es importante para esta persona tener libertad de accion, la dirección tiene que ser coherente con la estrategia general del negocio.

La tolerancia a lo que dirán

El SMM tiene que estar abierto a la retroalimentación y dispuesto a escuchar lo desagradable. Recuerde que muchas veces, esta persona tendrá una visión única de la comunidad desde el punto de vista, y usted debe escuchar y aprender de estos comentarios, incluso cuando son negativos. La transparencia de los medios sociales aporta un espejo proverbial en la cara y expone más fallas en la organización de lo que podría salir a la luz. Y eso está bien. Sin embargo, NO se puede no hacer cambios en función de lo que aprende.

 

 

¿Qué es un Social Media Manager?

El Social Media Manager es aquel que diseña y planifica la estrategia y campaña en los social Media.
Según la Wiki de los chicos del socialmediaclub un SMM es aquel que no sólo es un experto en todos los nuevos medios. No sólo es aquel que se divierte usando los medios sociales. Es aquel que tiene la capacidad de darle a estos medios un enfoque empresarial, impulsar los objetivos de la empresa y crear una comunidad alrededor de los propósitos de cada compañía. Es quien encuentra puntos comunes de interés y los convierte en metas. No es pelear con el líder de la empresa. Es apoyar a estos líderes para impulsar el sueño y las metas de la compañía.
Entre sus cualidades podemos rescatar
  • Debe ser una persona con amplios conocimientos de la red, tecnología. Un Nativo, con un desenvolvimiento fluído y natural dentro del entorno de Social Media.
  • Capacidad analítica alta con conocimiento de métricas e indicadores de Social Media y Web pero también, de Indicadores claves de desempeño que le permitan mostrar resultados y estrategias a los demás miembros de la cadena de mando de la empresa.
  • Un todólogo con alta capacidad de enfoque.
  • Debe tener un conocimiento amplio de la empresa y sus productos/servicios.
  • Liderazgo, administración de proyectos, facilidad para guiar y coordinar a su equipo de trabajo.
  • Conocimiento de herramientas para monitorear y medir resultados en la red como son: Radian6, Google Analytics.
  • Sus habilidades de negociación, diplomacia y conciliación son fundamentales. El Social Media Director se enfrentará, sobretodo estos primeros años, al reto de abrir su empresa al mundo de la web. Principalmente en Latinoamérica se encontrará con alta resistencia de la alta dirección, y quizá los propios empleados, hacia la apertura y conexión con la red debido a miedos de ineficiencia, seguridad, etc. Este rol será el encargado de ser punta de lanza en el esfuerzo y convencer.
  • En la medida en que las relaciones en medios sociales son siempre personales, el SMM debe tener un alto coeficiente de inteligencia emocional, ya que conectará a la marca o producto de su empresa con los usuarios a un nivel supraracional.
Sus funciones
  • Ser La punta de lanza de organización social y aplicar la estrategia de medios para garantizar la unidad y la integración de la actividad de redes sociales y enfoque de la organización.
  • Participar en la comunidad, monitorear de comportamientos para capturar los datos y, en asociación con la investigación de mercado, interpretar la eficacia de las tácticas existentes.
  • Realizar estudios de mercado amplio y en curso sobre las redes sociales y las tendencias de la comunidad virtual, el comportamiento, los productos y sitios.
  • Dirigir la evaluación y la aplicación adecuada de las redes sociales / comunidad herramientas para la corporación.
  • Definir flujos de trabajo apropiado y eficaz y tácticas.
  • Servir como experto residente y el enlace con otras divisiones para ayudarles en la utilización de estos medios de comunicación adecuada y eficaz.
  • Idealmente las comunicaciones a través de medios sociales deberían estar descentralizadas a lo largo y ancho de la estructura organizacional, por lo que un SMM podría fungir como coach de todos aquellos miembros de la organización que estén involucrados en Social Media.

Su rol en la estrategia

Los medios sociales o social media pueden ser utilizados prácticamente por cualquiera, pero el Social Media Director a partir de su uso puede diseñar una estrategia de comunicación. La estrategia debe estar basada en responder: ¿para qué es útil para mi empresa?, ¿qué busco al utilizar estos medios? (por ejemplo: ¿busco más usuarios en mi sitio?¿busco aumentar ventas?¿busco mejor atención al cliente?,etc.) Cabe destacar que no hay una estrategia correcta y única para estos medios, sólo hay que encontrar la forma adecuada para cada empresa. Experimentar y cambiar. No hay que olvidar que a pesar de ser masivo, pues cantidades de personas tienen acceso a él, la comunicación es personal y menos formal. Hay que partir de darle a los clientes una razón de valor para seguirnos.
Además, el Social Media Manager comprende que al ser parte de una empresa lo que interesa son ganancias. Así es que sabe convertir el trabajo en social media en una inversion redituable para la empresa.
Por esto el equipo del Social Media Manager está en constante contacto con el equipo de Marketing, de Relaciones Públicas, de Ventas, de Contenido, y con el CEO de la compañía.
EL Social Media Manager es quien diseña la imagen de la compañía en Internet, es quien plantea la estrategia en los nuevos medios. Es un  emprendedor, manager, innovador… sigue a los grandes y experimenta. Es capaz de convertir algo tan social y masivo en una oportunidad de negocio. Lo pasa a números y ganancias. Ofrece algo nuevo.
Ahora bien, todas las cualidades y funciones  son validas, pero que características inherentes a la posicion tiene que tener  un Social Media Manager?

Debe ser apasionado por lo que hace

La  característica más importante en cualquier trabajo que enfrentan las personas es la pasión. Si sos apasionado  fácilmente se desarrollan muchas de las otras características que se detallan a continuacion, así como aprender las competencias. Esta es una de las características más difíciles de falsificar. Hay varias razones porque la pasión es lo más importante. En primer lugar es un trabajo que todo lo consume, así que si realmente no se ama con cada fibra de tu ser te estas quedando a mitad de camino, y en segundo lugar, la gente puede decir que no es importante, pero si estas en la primera línea de la evangelización de tu empresa deberás necesariamente reunir la suficiente credibilidad en el mercado y poseer los conocimientos necesarios para afrontar dicha tarea. Así que si eres apasionado, comprometido y bien informado, no tendrá problemas para influir en los demás, sin “vender”.

Ser un evangelizador natural

Siguiendo en la misma línea de pensamiento (Pasion, credibilidad, conocimientos) tenemos que tener en cuenta que el Social Media Manager será el evangelizador dentro y fuera de su empresa, y como este rol va a representar a su empresa y sus productos deberíamos asegurarnos que sus líneas de pensamiento, sistemas de valores y su propia voz son coherentes con la marca a la que representa.

Sed de conocimiento

Los ámbitos en social media crecen a un nivel vertiginoso, todos los días sale a la luz un nuevo producto, una nueva red social, el social media manager debe estar a la vanguardia de estas nuevas tecnologías, pero también debe tener la suficiente lucidez para saber que es una tendencia real y lo que es una nube pasajera que se terminara evaporando en 3 meses.

Tolerancia al riesgo y capacidad de reacción

Como dije anteriormente nuestro mercado muta a pasos agigantados, es por esto que el concepto social media requiere un alto nivel de reacción en poder mezclar y dar de vuelta, es fundamental el compromiso cuando se encara una estrategia social y mantenerlos el tiempo suficiente para evaluar su éxito o fracaso, si embargo también es muy importante ser flexible y agil ante los cambios de paradigmas, su social media manager debe sentirse comodo con el cambio constante y actuar en consecuencia.

Pelear en los dos frentes, sus audiencias y la empresa

el Social Media Manager se encuentra en una posición única para ser un defensor de ambos, la empresa / marca y la comunidad. Aunque algunos pueden pensar que los dos objetivos compiten entre sí  en realidad no lo hacen. Cuando el SMM es un defensor de la comunidad, ayuda a los productos de la empresa a mejorar en diseño y servicios. Por lo tanto, es capaz de evangelizar en nombre de la empresa de forma más natural. Proporcionar una experiencia al cliente excelente y personalizable hace feliz al cliente, impulsar la promoción, la lealtad y los ingresos, y a su vez hacer a su empresa feliz.

Estratégico

Se debe contratar a Social Media Manager con la expectativa de que esta persona establezca una estrategia global, asegurando que las cosas se hagan bien, y que la gente dentro de la empresa están trabajando juntos como una máquina bien engrasada. El pensamiento estratégico unido a la voluntad de enrollar las mangas y ejecutar, es una necesidad para esta posición.

Autodidacta

Sobre todo si esta posición es nueva para la empresa, y porque muchos de los esfuerzos sociales se encuentran aún en un territorio desconocido, esta persona no puede esperar por instrucciones de sus superiores. A menudo, las direcciones de sus superiores no vienen del todo claras por desconocimiento de estas nuevas realidades. Liderar el cambio, ser capaz de construir algo de la nada, establecer y ejecutar la estrategia, a veces ser la cara del escepticismo interno no son tareas fáciles. A pesar de que es importante para esta persona tener libertad de accion, la dirección tiene que ser coherente con la estrategia general del negocio.

La tolerancia a lo que dirán

El SMM tiene que estar abierto a la retroalimentación y dispuesto a escuchar lo desagradable. Recuerde que muchas veces, esta persona tendrá una visión única de la comunidad desde el punto de vista, y usted debe escuchar y aprender de estos comentarios, incluso cuando son negativos. La transparencia de los medios sociales aporta un espejo proverbial en la cara y expone más fallas en la organización de lo que podría salir a la luz. Y eso está bien. Sin embargo, NO se puede no hacer cambios en función de lo que aprende.

 

 

En la práctica

Internet pasó a ser una plataforma comercial tan importante como los “mercados offline”, donde las empresas deben estar (sí o sí) presentes si desean permanecer en el tiempo.

Para lograrlo, cuentan con una gran diversidad de herramientas, entre ellas las campañas virales, redes sociales, periódicos online, foros y sus propios sitios Web.
Sin embargo, también existe una especie de “kit profesional” encargado de lograr que estas empresas alcancen el “Buzz” o ruido suficiente, y con ello aprovechar las oportunidades que entregan las plataformas online: plan estratégico de comunicación, Community Manager y Social Media Manager. La sabia combinación de estos elementos puede reportar grandes beneficios a las empresas.
Este último, quizás el más importante de los tres, el encargado de gestionar y vigilar la imagen de una marca, empresa o persona en Internet. La pregunta es ¿qué debe hacer para lograrlo con éxito?

En resumen:

Habilidades necesarias

No todos los profesionales están capacitados para realizar el trabajo de un social media manager, ya que existen ciertas características necesarias para cumplir con los objetivos de este importante cargo. De este modo, un gestor debe tener:
  • Una buena comunicación con su entorno, buenas relaciones, habilidades de escritura y una gran capacidad para detectar problemas.
  • El media manager es responsable de desarrollar y ejecutar una estrategia claramente definida en los medios de comunicación social.
  • Debe ser capaz de identificar e interpretar las tendencias de los medios 2.0.
  • Para ser un gestor de medios de comunicación social debes ser capaz de realizar varias tareas y cumplir con los objetivos propuestos.
  • Es necesario tener un grado en informática o gestión empresarial, tener habilidad en los programas de ordenador y los softwares necesarios en este campo.
  • Como todo empleado, depende de otras personas que trabajan en su empresa. En este caso, debe mantener informado al jefe de marketing.
  • Debe analizar las actividades de los medios de comunicación existentes y potenciales.
  • Debe asegurarse de que un mensaje de marketing consistente se entrega al mercado y la posición de la compañía se fortalece.

Herramientas disponibles

Existen algunas herramientas que facilitan el cumplimiento de las metas propuestas por las empresas a los social media manager. ¿Cuáles son?
1. Listado de problemas
Será necesario contar con un documento donde dé cuenta de los distintos problemas que sufren los usuarios, ya que quizás más personas poseen el mismo problema.
2. Alarmas
El Social media manager habrá de crear alarmas que le indiquen cuándo alguien habla de su marca mediante un artículo, comentario, mensaje en foro, entre otros medios. Para ello, existen herramientas como “Google Alerts” que cubren bien esta función.
Igualmente, con búsquedas en Twitter y lectores de URL abreviadas que liguen a la Web de la empresa puedes saber quién habla y qué dice sobre ella. Asimismo, puedes visitar tags determinados en WordPress, en concreto uno que sea el nombre de tu empresa.
3. Foros
Vigilará todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de su empresa para ver qué comenta la gente, si hubiera algún comentario negativo o positivo podría responderlo, siempre identificado como miembro la empresa y diciendo la verdad.
4. Twitter
Una vez acabada la labor de “vigilancia” debería gestionar la cuenta de Twitter, un gran trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un DM. El objetivo de incluir a Twitter es tanto el de informar como el de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa.

5. Facebook

Otro de los puntos fuertes es gestionar la presencia en Facebook de la empresa. Esta red posee más de 600 millones de usuarios y es un buen lugar para exponer tu marca.
6. Eventos
Congresos, charlas, concursos y festivales integran esta lista.

7. Flickr y en Youtube

Como salida multimedia de la empresa podrían crearse canales en Flickr y en Youtube. Sin embargo, no es recomendable crear estos canales si no hay suficiente material para dotarlo de contenido de calidad. Si sólo existe un vídeo corporativo, mejor insertarlo directamente en la página Web o en el grupo de Facebook.
Además, si la empresa así lo exige, sería idóneo el dar de alta a cada uno de los trabajadores de la misma en Linkedin y crear una página de empresa.
Fuente: Galileo y  Alto Nivel

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